Consum ha centrado este jueves en València el debate sobre el futuro del gran consumo en un contexto marcado por el avance de la inteligencia artificial, la digitalización de los servicios y la transformación del comercio físico. La cooperativa ha celebrado su XIII Encuentro #DecirHaciendo, bajo el lema El supermercado del futuro, en una jornada en la que varios expertos han coincidido en que la tienda física debe evolucionar hacia espacios más experienciales, capaces de adaptarse a un consumidor cada vez más diverso, informado y cambiante.
Uno de los datos que ha centrado la reflexión del encuentro apunta al creciente peso de la inteligencia artificial en los hábitos de compra. Durante la última campaña navideña, esta tecnología llevó un 693% más de tráfico hacia los comercios electrónicos, lo que equivale a multiplicar por casi ocho esa capacidad de atracción. En este escenario, la tienda deja de ser únicamente un punto de venta para convertirse en un espacio estratégico de relación con el cliente, personalización y experiencia de marca.
En la cita han participado el responsable de Retail & Foodservice en AECOC, Pablo de la Rica; la socia responsable del sector Retail dentro de Monitor Deloitte, Elena Izquierdo; el socio responsable de Technology & Transformation en el área de Inteligencia Artificial para la industria de Consumo en Deloitte, Luis González; y la ejecutiva de Transformación Digital de Consum, Nuria Enríquez.
Izquierdo ha advertido de que el sector se enfrenta a un consumidor con perfiles cada vez más complejos y múltiples motivaciones de compra. Según ha explicado, la evolución social y cultural está rompiendo patrones tradicionales y consolidando un mercado guiado por la demanda, no por la oferta. A ello se suma, según ha defendido, una tecnología de crecimiento exponencial y un contexto de cambio climático con impacto económico, factores que obligarán a la industria a transformarse e innovar con mayor rapidez.
En la misma línea, González ha sostenido que las organizaciones de consumo deben afrontar ese futuro con decisiones valientes y una estrategia dual: atender las necesidades inmediatas del negocio, vinculadas a las ventas y la eficiencia, sin perder de vista las oportunidades de largo plazo que abre la tecnología.
El consumidor, más exigente e informado
Para Pablo de la Rica, uno de los grandes desafíos del sector pasa por responder a un cliente “cada vez más exigente, informado y empoderado”. Ese nuevo perfil, según ha expuesto, valora especialmente la conveniencia, la relación calidad-precio y una alimentación consciente, al tiempo que busca cuidarse sin renunciar al placer ni a su compromiso con el entorno.
De la Rica ha señalado que tanto fabricantes como distribuidores están evolucionando hacia propuestas más cercanas, honestas y transparentes, con el objetivo de construir relaciones que vayan más allá de la simple transacción comercial y se basen en la confianza, el respeto y el compromiso.
Tecnología al servicio de clientes y trabajadores
Por su parte, Nuria Enríquez ha explicado que Consum ya trabaja en ese modelo de supermercado del futuro desde una premisa clara: la tecnología solo tiene sentido si mejora la vida diaria de las personas, tanto de los clientes como de los trabajadores. Según ha detallado, el gran reto no será únicamente ofrecer productos o servicios, sino acompañar a cada persona desde la proximidad y la personalización, entendiendo sus necesidades actuales y anticipándose a las futuras.
Enríquez ha subrayado que, en ese horizonte, el supermercado deberá facilitar la compra con soluciones que ahorren tiempo y reduzcan tareas, desde la construcción automática del carrito hasta servicios personalizados en función de decisiones relacionadas con la salud, la nutrición o el estilo de vida.
La directiva también ha puesto el foco en el valor del conocimiento y de los datos como motor de transformación. En este sentido, ha destacado que la cooperativa trabaja con grandes volúmenes de información para mejorar la experiencia del cliente, conocer mejor sus necesidades y ofrecer comunicaciones y servicios cada vez más relevantes, siempre desde la transparencia y el respeto a la privacidad.
Entre las aplicaciones que ya se están desarrollando, ha citado el uso de la inteligencia artificial para hiperpersonalizar la comunicación, analizar opiniones y sentimientos, gestionar documentación interna y automatizar procesos repetitivos, con el objetivo de liberar tiempo para tareas de mayor valor añadido.
Consum supera los 1.000 supermercados
Consum es actualmente la mayor cooperativa de España y supera los 1.000 supermercados entre tiendas propias y franquicias Charter, repartidos por Cataluña, Comunitat Valenciana, Región de Murcia, Castilla-La Mancha, Andalucía y Aragón. En 2024 alcanzó una facturación de 4.707,3 millones de euros, un 7,3% más, y obtuvo un beneficio de 108,7 millones de euros, un 7,5% superior al ejercicio anterior.
La cooperativa cuenta con más de 5 millones de socios-clientes y 22.000 trabajadores. Además, mantiene el certificado de Empresa Familiarmente Responsable (Efr) y ha reducido su huella de carbono un 81,1% desde 2015.
