Comprar un producto y descubrir al llegar a casa que no era lo que esperabas es una situación habitual. Puede que el color no convenza, que el artículo no encaje como imaginabas o que simplemente te hayas arrepentido. En estos casos, se plantean opciones como la devolución del dinero o vale.
En ese momento surge la duda: ¿puede el comercio ofrecerte solo un vale o está obligado a devolverte el dinero?
Diferencias claras entre las compras presenciales y las realizadas fuera del establecimiento
La respuesta depende del tipo de compra y del motivo de la devolución. La legislación de consumo en España establece diferencias claras entre las compras presenciales y las realizadas fuera del establecimiento, como las compras por internet o por teléfono.
Tiendas físicas
En el caso de las tiendas físicas, la norma general es clara: no existe un derecho automático a la devolución del dinero si el producto no tiene defectos. Tal y como señalan las administraciones de consumo, los establecimientos no están obligados a aceptar cambios ni reembolsos. Esto se aplica cuando la devolución se debe únicamente al arrepentimiento del comprador.
Distinta es la situación cuando el producto está defectuoso o no es conforme con lo anunciado. En esos casos, el consumidor sí tiene derecho a exigir la reparación, la sustitución o, si estas opciones no son posibles, la devolución del importe pagado. Así lo recuerdan organismos como la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Ellos subrayan que el comerciante tiene la obligación legal de devolver el dinero si el producto presenta un fallo.
Cuando la devolución se produce por una decisión personal del cliente, el comercio puede ofrecer un vale o permitir el cambio, pero solo si esa política ha sido comunicada previamente. Si las condiciones aparecen claramente indicadas en el tique, en un cartel visible o en el propio establecimiento, se consideran válidas. Lo que la ley prohíbe expresamente es imponer un vale cuando el artículo está defectuoso.
El derecho de desistimiento en compras online
El escenario cambia por completo en las compras realizadas fuera de una tienda física. En las compras por internet, teléfono o en ferias comerciales, el consumidor dispone del derecho de desistimiento. Este derecho permite devolver el producto sin necesidad de dar explicaciones.
La normativa establece un plazo de 14 días naturales para ejercer este derecho y recuperar el dinero íntegro. El vendedor está obligado a reembolsar el importe utilizando el mismo medio de pago empleado en la compra. Además, no puede sustituirlo por un vale ni por otro sistema alternativo.
Además, el comercio debe devolver también los gastos de envío iniciales. Solo puede exigir al consumidor que asuma el coste de la devolución si lo informó de forma clara antes de formalizar la compra. En caso contrario, la devolución debe ser gratuita.
Existen algunas excepciones a este derecho, como los productos personalizados o los bienes perecederos. Fuera de estos supuestos, el reembolso es obligatorio y no requiere justificación alguna por parte del consumidor.
Qué hacer si el comercio se niega a devolver el dinero
Cuando un establecimiento no cumple estas obligaciones, las administraciones recomiendan iniciar una reclamación. El primer paso es solicitar la hoja de reclamaciones. Si el conflicto no se resuelve, el consumidor puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor o al sistema de arbitraje de consumo. En los casos más graves, incluso puede recurrir a la vía judicial.
En resumen, la clave está en distinguir entre un gesto comercial y un derecho legal. En tiendas físicas, el reembolso solo es obligatorio si el producto está defectuoso. En las compras online o fuera del establecimiento, el consumidor tiene derecho a recuperar su dinero en un plazo de 14 días. Todo lo demás depende de la política del comercio, por lo que conviene informarse bien antes de aceptar un vale.
