La jueza que instruye la causa penal por la gestión de la DANA ha incorporado al sumario las transcripciones de dos conversaciones mantenidas por usuarias de teleasistencia con los servicios de la Generalitat y de la Diputación de Valencia.
Según esas grabaciones, ambas pidieron ayuda y se activaron gestiones para su rescate, aunque sin resultado.
Las partes han sido notificadas de estas incorporaciones. Las transcripciones no incluyen la hora exacta de cada llamada, un dato que dificulta reconstruir el tiempo de respuesta y la secuencia precisa de avisos. Los casos documentados corresponden a Utiel y Picanya. Estos se dieron en un contexto de inundaciones, cortes de luz y saturación del 112.
El caso de Utiel
En la primera transcripción se recoge que una mujer ha llamado al servicio de teleasistencia de la Generalitat para alertar por su madre, usuaria del sistema, al encontrarse la zona anegada.
La hija advierte: ‘Si está en casa tiene que estar muy mal. Porque está el agua hasta arriba. Entonces miren a ver si me lo pueden solucionar por favor’.
El operador responde: ‘A ver. Yo intentaré comunicar con el domicilio. No tiene luz tampoco, no podemos contactar‘, y se compromete a ‘averiguar algo’. Esa falta de suministro deja inoperativos los terminales, lo que complica cualquier contacto directo con la usuaria y obliga a insistir por otras vías.
Tras al menos seis intentos de conexión con el 112, el técnico logra comunicar: ‘Tenemos una usuaria en Utiel que se le ha inundado la casa, tiene 90 años, y no pueden… no les dejan acceder a los hijos ni pueden contactar con ella. Necesitamos saber si la policía o los bomberos la han sacado del domicilio’. Aporta la dirección y precisa que el servicio de teleasistencia no funciona por la ausencia de electricidad. Esto impide hablar con la afectada.
Después, devuelve la llamada a la hija para informarle de que han avisado a emergencias y contacta con la Policía Local de Utiel. Desde allí le piden que vaya al grano por el elevado número de llamadas. Señalan ‘no estamos haciendo rescates‘ y explican que las comunicaciones se están derivando ‘al punto de coordinación‘. Este cruce evidencia una situación de saturación. Además, que los avisos se concentran en un centro de mando para priorizar intervenciones.
En comunicaciones posteriores, la hija admite que ‘se teme lo peor‘ y comparte la incertidumbre ante la falta de noticias porque no encuentran a su madre. El personal de teleasistencia insiste y llama hasta en cinco ocasiones más para comprobar si hay novedades, sin obtener confirmación de rescate ni de localización.
El caso de Picanya
El segundo episodio incorporado es el de una usuaria del servicio provincial de teleasistencia que residía en Picanya. En una de las conversaciones, la mujer advierte que le está entrando agua en casa y que está ‘muy asustada‘. Desde el servicio le recomiendan subir a un sofá o a la cama para ganar altura. Esto, mientras se tramitan avisos, evitaría el avance del agua.
El equipo de teleasistencia contacta con la Policía Local de Picanya, aunque no consta conversación registrada, y acto seguido llama a una amiga de la usuaria para saber si alguien puede hacerse cargo. Esa persona, otra mujer, indica que está aislada en un segundo piso. El intercambio refleja las limitaciones del entorno inmediato: ‘¿Ella no tiene ningún vecino en el piso de arriba, que la pueda ayudar, o son solo casas bajas?- Son solo casas bajas, y la casa de los jubilados es una planta baja, no tienen donde meterse’. La ausencia de alturas en el vecindario reduce las opciones de refugio cercano.
En el último contacto con la usuaria, el personal explica la situación: ‘Está todo saturado, ¿tiene algún vecino?’ La mujer responde: ‘- (…) Entra con mucha fuerza ‘ y se le insiste: ‘- Súbase, súbase a lo más alto posible, no en el sofá, en una mesa.’ La afectada replica: ‘- Estoy subida en el sofá, pero está entrando ‘ y el operador pide: ‘- Intente ir del sofá a la mesa y suba a la mesa. Sigo pidiendo ayuda, ¿vale?’ Ella contesta: ‘- Vale, por favor, rápido ‘ y recibe un último mensaje de apoyo: ‘- Sí, cariño, no se preocupe, sigo pidiendo ayuda ‘
Tras esa llamada final, constan una decena de intentos de contacto con el 112 por parte del servicio provincial, sin conseguir línea. Según las transcripciones, el colapso de comunicaciones y los cortes de electricidad han condicionado la operatividad de la teleasistencia y la coordinación con emergencias.
Foco protocolos de aviso
Con la incorporación de estas grabaciones, la investigación penal ha puesto el foco en los protocolos de aviso, la trazabilidad de las llamadas y los obstáculos que han impedido una respuesta efectiva en plena DANA. El sumario ha añadido material que permite valorar qué gestiones se han realizado, cómo se han derivado y en qué medida la saturación y la falta de suministro han limitado la atención a las usuarias afectadas.
