El Consell ha aprobado una nueva regulación para los Servicios de Atención e Información al Paciente del Sistema Valenciano de Salud. El decreto renueva la normativa de 2012 y ajusta su funcionamiento a la actual estructura sanitaria y a la transformación tecnológica.
Estos servicios se convierten en la principal vía de contacto entre la ciudadanía y la Administración sanitaria. Sus profesionales orientarán a pacientes y personas usuarias, resolverán dudas y facilitarán la comunicación con los equipos y centros asistenciales.
También intervendrán como apoyo cuando surjan dificultades o conflictos relacionados con la atención recibida. Además, asumirán la tramitación de quejas, sugerencias y agradecimientos presentados por la ciudadanía.
La regulación atribuye a estos departamentos la vigilancia de los derechos y deberes de los pacientes. Asimismo, colaborarán con las gerencias sanitarias para desarrollar medidas que mejoren la asistencia y la experiencia de las personas usuarias.
Protocolos comunes en todos los departamentos
Cada departamento de salud tendrá un Servicio de Atención e Información al Paciente. La sede principal se ubicará en su hospital de referencia, aunque algunos profesionales podrán trabajar en otros centros cuando las necesidades asistenciales lo requieran.
Los hospitales dedicados a personas con enfermedades crónicas o que necesitan estancias prolongadas dispondrán de un servicio propio. Estos recursos funcionarán de forma coordinada con los departamentos de salud.
Todos los centros sanitarios designarán a una persona responsable de facilitar el acceso de los usuarios a este servicio. Por su parte, los centros de salud tendrán un referente de admisión encargado de coordinar la información y la gestión de cada caso.
El decreto adapta el modelo a las agrupaciones sanitarias interdepartamentales. También introduce procedimientos homogéneos para que la atención mantenga unos criterios comunes en toda la Comunitat Valenciana.
Las dependencias destinadas a este servicio deberán garantizar la accesibilidad, la privacidad y la confidencialidad. Para ello, seguirán los criterios establecidos en el Plan de Humanización de la Conselleria de Sanidad.
Seguimiento digital de quejas y sugerencias
La nueva regulación apuesta por el uso de canales digitales corporativos que sean accesibles y seguros. La Generalitat habilitará una infraestructura tecnológica compartida para reducir diferencias entre departamentos y facilitar el acceso de toda la población.
Una plataforma corporativa centralizará la gestión de las quejas, las sugerencias y los agradecimientos. El sistema permitirá conocer la situación de cada trámite y comprobar si se cumplen los plazos de respuesta.
También ofrecerá datos sobre la actividad de los servicios. Las herramientas de análisis permitirán detectar necesidades y preparar medidas destinadas a elevar la calidad de la atención.
Los profesionales informarán sobre la libre elección de médico o centro sanitario y sobre el derecho a solicitar una segunda opinión médica. También atenderán consultas relacionadas con la tarjeta sanitaria y el transporte sanitario.
El servicio orientará sobre las voluntades anticipadas, los cuidados paliativos y la planificación previa de decisiones médicas. Entre sus funciones estará también informar sobre la atención al final de la vida.
Los pacientes podrán recurrir a estos equipos para conocer las asociaciones disponibles o solicitar el acceso a los comités de bioética asistencial.
Equipos dirigidos por profesionales de enfermería
Cada servicio deberá contar, como mínimo, con profesionales de enfermería y personal administrativo. Una jefatura de enfermería se encargará de coordinar el trabajo del equipo.
Las nuevas incorporaciones recibirán formación específica durante su primer año. Esta preparación incluirá conocimientos sobre atención al paciente, competencias digitales y utilización de las herramientas tecnológicas corporativas.
El objetivo es que todos los departamentos utilicen criterios similares y puedan prestar el mismo nivel de atención, tanto de forma presencial como a través de medios digitales.
Renovación del Comité de Bioética valenciano
El decreto introduce además cambios en el Comité de Bioética de la Comunitat Valenciana. La revisión pretende mejorar su capacidad para analizar los conflictos éticos vinculados a la actividad sanitaria.
El órgano incorporará cuatro nuevas vocalías con experiencia reconocida y formación acreditada en bioética. Al menos dos de estas personas deberán formar parte de algún comité de bioética asistencial de los departamentos de salud.
El mandato tendrá una duración de tres años y solo podrá renovarse una vez. La norma refuerza también las obligaciones relacionadas con la confidencialidad y la protección de la información personal.
