La inteligencia artificial se incorporará a la atención telefónica de los centros de salud de la Comunitat Valenciana. La Conselleria de Sanidad ha licitado una plataforma de asistentes virtuales inteligentes para gestionar las llamadas a Atención Primaria, con un presupuesto base de 18,7 millones de euros.
El nuevo modelo se desplegará progresivamente en 846 centros de salud y consultorios auxiliares, con el objetivo de atender las solicitudes de cita, identificar las necesidades de cada paciente y derivarlas al profesional o servicio más adecuado.
La plataforma permitirá reforzar la capacidad de respuesta de Atención Primaria y avanzar hacia una gestión más ágil, segura y homogénea de la demanda sanitaria. Sanidad enmarca esta actuación dentro de la Estrategia de Salud Digital de la Comunitat Valenciana.
Cómo funcionará el sistema
El paciente seguirá llamando al teléfono habitual de cita previa de su centro de salud. La diferencia será que la llamada podrá ser atendida por un asistente virtual inteligente, que comprobará la identidad de la persona mediante el número SIP.
Después, el sistema formulará preguntas en lenguaje natural para conocer el motivo de la consulta. Con esa información, podrá asignar la cita con el perfil correspondiente: médico de familia, enfermería, matrona, trabajador social, personal administrativo u otros profesionales.
La plataforma también permitirá modificar o cancelar citas ya programadas. La duración media estimada de cada conversación será inferior a tres minutos.
Además, el proyecto contempla una relación multicanal con la ciudadanía. La herramienta se conectará con la App GVA+Salut y con el portal del paciente para que la gestión de la demanda pueda realizarse desde distintos canales con criterios comunes.
Hasta 21 millones de llamadas al año
Sanidad ha impulsado esta licitación para dar respuesta al alto volumen de llamadas que reciben los centros de Atención Primaria. Según los datos de la Conselleria, en la actualidad alrededor del 60% de las llamadas no llegan a ser atendidas, una cifra que en momentos punta puede alcanzar el 90%.
La demora media para gestionar estas solicitudes es de 7,08 días, lo que afecta tanto a la satisfacción de los pacientes como a la organización de la actividad asistencial.
Una vez finalizado el despliegue en todos los centros, el sistema podría alcanzar los 21 millones de llamadas anuales.
Una herramienta certificada como producto sanitario
La plataforma deberá cumplir la normativa vigente en materia de protección de datos, ciberseguridad, interoperabilidad y uso responsable de la inteligencia artificial.
También tendrá que contar con certificación como producto sanitario según la normativa europea MDR clase IIb, ya que automatizará conversaciones clínicas y podrá intervenir en procesos de clasificación, orientación y seguimiento.
El sistema incluirá un visor de indicadores y cuadros de mando para monitorizar la actividad, evaluar la calidad del servicio y disponer de información útil para mejorar el funcionamiento de la Atención Primaria.
Con esta actuación, la Conselleria de Sanidad da un nuevo paso en la modernización del sistema sanitario público valenciano y apuesta por una atención más accesible, trazable y adaptada a las necesidades reales de los pacientes.
